Nunca se imaginou que os hábitos das pessoas mudariam da noite para o dia. Lojas virtuais, reuniões de trabalho virtuais, happy hour virtual. Pais ensinando seus filhos de casa, pessoas cozinhando 5 refeições por dia. Ninguém previu.
E quem estuda estes comportamentos e pode responder ou pelo menos prever hábitos sociais, ou hábitos de consumo? Sociólogos, psicólogos, antropólogos e muitos outros cientistas comportamentais que podem aliados ao design thinking responder algumas das nossas perguntas e anseios.
Estes cientistas jamais imaginaram ter que contar com o cenário desenhado por outros cientistas (estes da saúde), para concluir seus estudos, ou buscar seus insights. Jamais.
Todos nós em alguma medida estamos trabalhando ou desenvolvendo técnicas de design thinking, mesmo que de forma inconsciente. Nunca os colocamos tanto do lugar do outro. Ou nunca necessitamos treinar tanto a nossa empatia. Todos estamos no mesmo mar.
O exercício de se colocar no lugar do outro é transformador e muito necessário para quem busca prever comportamentos.
No design aplicado ao Direito, o legal design, se colocar no lugar do outro faz parte da pesquisa, tão necessária para que possamos desenhar o futuro incerto que se aproxima. Mas nós na faculdade não aprendemos a nos colocar no lugar do outro. Aprendemos a nos colocar em um pedestal, com palavras exclusivas e complexas, com a nossa forma rebuscada de escrever tentando convencer o juiz. Repetindo, repetindo, repetindo, com a esperança de que o magistrado se convença de tanto ler o mesmo parágrafo.
Chegou a hora de mudar isto. E quem pensa que o legal design é escrever uma petição “coloridinha”, ou repleta de desenhos. Se engana. Ou quem quer começar a introduzir elementos de design nos serviços jurídicos para postar no linkedin do escritório para “aparecer”, olha: “estamos usando legal design no escritório”. Também vai se decepcionar. O legal design não é isto. Ele utiliza técnicas precisas do design para melhorar as entregas sejam petições, experiências, pareceres, contratos, ou a criação de um novo serviço. Esta pesquisa por der feita, por meio da imersão, escuta ativa, conversa por telefone ou vídeo, formulários eletrônicos, e muitas outras formas.
Precisamos entender do nosso cliente, qual problema precisamos resolver?
Qual é a dor daquele cliente. E nós como advogados, sócios de bancas jurídicas, advogados de departamentos jurídicos: O que podemos melhorar? Que experiência precisamos entregar?
Quando se fala: logo tudo voltará a ser como era. Dificilmente voltará a ser como era. E como será? Não precisamos ser gênios da antropologia para saber que existirá muito trabalho em home office, muita tarefa virtual para os pais fazerem com seus filhos, muita reunião virtual. Mas e o restante?
Como compreender o mundo e prever o que virá pela frente com as experiências vividas por outros países e em experiências alheias? Sem julgamento, com empatia sem deixar a técnica de lado?
Quando um cliente entra pela porta do seu escritório com um problema, uma dor, ele se sente em um pronto socorro, ansioso pelo remédio que vai aliviar a sua dor. O gestor de escritório deve ampliar a sua visão. Com a experiência do cliente no atendimento virtual. Como ele se sentiu? Como foi a experiência dele? Quando ele mesmo teve que digitalizar a documentação e enviar para a Controladoria Jurídica, como foi? A equipe acusou o recebimento legível das cópias? O contato foi agradável?
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Fututurologia
Na próxima década, e já nos próximos anos sem dúvida nenhuma, a prestação de serviços no mundo jurídico irá transformar-se totalmente também, e é claro que os profissionais deverão se tornar diferentes na mesma medida. Como já estamos vendo nos últimos 100 dias. Deverão possuir novas aptidões para estas carreiras que irão surgir. Quais seriam estas habilidades e conhecimentos: letramento digital, resiliência, cooperação, uso de tecnologias, gestão de processos e projetos, aperfeiçoamento contínuo.
Quando falamos no uso do legal design para criar novos produtos jurídicos? Para peticionar de forma mais clara e objetiva, para melhorar a experiência do meu cliente no meu escritório não é apenas um modismo, é a forma mais inteligente de olhar o Direito, ouvindo os usuários, experimentando, testando. Com o foco no que realmente importa.
Como vamos nos preparar para a realidade estendida, biotecnologia e muita inteligência artificial? Como vamos introduzir todas estas novidades? Quando? Quem será o usuário?
A aparência que nos dá, é que todos os serviços estão mais simples. Qual seria a única alternativa? Fazer algo exclusivo, escasso, difícil, absolutamente inovador. Mas que não deixe de ser claro e eficiente.
Direto ao ponto
Então digitalizar um processo e confeccionar uma guia recursal, dentro da Controladoria Jurídica é difícil? Não. Isso não é difícil.
Mas então o que seria o difícil? Difícil é apresentar o próximo relatório para o seu cliente em dashboard, é contratar um robô de automação e ensinar algo novo para aquele advogado júnior que trabalha há um ano no escritório somente alimentando sistema sem nenhum trabalho intelectualmente desafiador. É tomar coragem para desenvolver pessoas, mudar a forma de atender o cliente, é fazer reuniões realmente produtivas. É ouvir com empatia e escuta ativa.
Quando se escuta o cliente, e todos os demais sujeitos do Direito, todos os usuários, acabamos indo direto ao ponto. É como acontece quando ligamos o netflix, ele nos avisa quando lançou a segunda temporada daquele seriado que você assistiu. Porque que quando o cliente liga no escritório, e o advogado não está ninguém pode responder para ele nenhuma pergunta? Porque ainda existe resistência em alimentar o sistema de gestão para gerar informação a respeito daquele cliente, afinal é informação que vai nutrir a experiência do cliente. Porque muitos de nós advogados ainda não entendemos isso?
O Legal design é uma ferramenta poderosa para ser utilizada em conjunto com a tecnologia, que certamente trará resultados poderosos para o seu negócio jurídico. Amanhã é um bom dia para começar a usar esta dobradinha de sucesso exponencial.
