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26 de novembro de 2019

Olá! Eu sou Erika Lotz, mentora de Capital Humano da ÉOS INOVAÇÃO NA ADVOCACIA e o tema que trago agora está voltado para a comunicação, não no sentido clássico, mas na comunicação que gera empatia e reciprocidade.

Nós sabemos que, o dia a dia de um escritório de advocacia, não é nada fácil. É caracterizado por fortes pressões:  prazos exíguos; volume de trabalho; cuidado com detalhes; necessidade de concentração em ambientes com pouco conforto acústico. Isso sem contar a pressão por metas; pressões exercidas por clientes; pressões por prospecção de novos clientes e fechamentos de novos negócios com clientes ativos. Enfim, meu caro a lista é longa.

E, é natural que essa pressão toda acabe transpirando no âmbito das relações.  Embarcamos em uma corrida desenfreada pela produtividade que acabamos por perder a sensibilidade para conosco mesmo e para com os outros também.

E ai, em nome da agilidade, da pressa e da produtividade acabamos adotando uma linguagem agressiva de cobrança, de julgamento e de ironia.

Ou então, nos calamos com o “nobre” intuito de evitar confrontos.  Mas, o fato de nos abstermos das palavras, não nos isenta de expressar as emoções, estampadas no rosto, o tom da voz, na posição do corpo, no ritmo da respiração e outros. Não nos damos conta de que tais sinais não verbais, tais como o tom de voz, as expressões faciais; a posição do corpo;  o ritmo da respiração e tantos outros ativam o sistema límbico (amigdala) que serão traduzidos pelo cérebro primitivo como ameaça a sobrevivência do organismo.

Sistema límbico: o painel de controle das emoções

Quando o sistema límbico, que é o painel de controle das emoções é ativado, aciona a “chave” que coloca a pessoa no modo “luta ou fuga”, gerando de forma involuntária, comportamentos que tem por objetivo assegurar a sobrevivência (cérebro primitivo).

O Sistema Nervoso Autônomo (SNA) está diretamente envolvido nas denominadas “situações de luta e/ou fuga” e imobilização. Tais ocorrências estão intrinsecamente relacionadas a um mecanismo de neurocepção, que se caracteriza pela capacidade de o indivíduo agir conforme sua percepção de segurança ou ameaça a respeito do meio onde ele se encontra. Barreto e Silva (2010, p. 387).

Quando nos dirigimos a nós mesmos e ao outro de forma agressiva, ativamos um refinado circuito neuronal que tem por propósito manter o equilíbrio e a sobrevivência do sistema. Desta forma, é de se esperar que, com o sistema límbico operante, o outro me retorne em falas e comportamentos beligerantes, de defesa e/ou de afastamento.

Existe um circuito encefálico específico para as emoções primitivas:  a sensação de recompensa (prazer e satisfação) e de punição (desgosto e aversão). Assim compreendemos a relevância de cuidar não apenas de o que falar, mas sobretudo de como falar, pois isso será determinante em qual circuito será ativado.

A Comunicação Não Violenta – CNV é um modelo de comunicação que “deixa em paz” todo o circuito neuronal da sensação de punição “modo luta ou fuga” do cérebro e que ativa os centros de recompensa, que gera estímulos completamente diferentes e respostas comportamentais favoráveis a empatia e a conexão.

A Girafa e o Chacal

Antes que lhe apresentar a CNV quero que conheça a Linguagem da Girafa e a Linguagem do Chacal. São metáforas utilizadas por Marshall Rosemberg – PHD em psicologia clínica e sistematizador da CNV-  para representar a maneira de estarmos nas relações.

Segundo o autor, as relações se dão em três âmbitos: o intrapessoal; o interpessoal; e o sistêmico: a) intrapessoal –  a forma como falamos conosco mesmo, nosso diálogo interno que pode ser agressivo ou compassivo; b) interpessoal –  como falamos e ouvimos o outro; e c) sistêmico –  como nos comportamos em espaços públicos.

A linguagem da Girafa ativa os circuitos de recompensa do cérebro, dado que é generativa, empática e construtiva ao passo que a Linguagem do Chacal ativa os circuitos de luta ou fuga relacionados à punição, uma vez que é percebida pelo cérebro como violenta e destrutiva. 

A linguagem do Chacal

Antes que lhe apresentar a CNV quero que conheça a Linguagem da Girafa e a Linguagem do Chacal. São metáforas utilizadas por Marshall Rosemberg – PHD em psicologia clínica e sistematizador da CNV-  para representar a maneira de estarmos nas relações.

Segundo o autor, as relações se dão em três âmbitos: o intrapessoal; o interpessoal; e o sistêmico: a) intrapessoal –  a forma como falamos conosco mesmo, nosso diálogo interno que pode ser agressivo ou compassivo; b) interpessoal –  como falamos e ouvimos o outro; e c) sistêmico –  como nos comportamos em espaços públicos.

A linguagem da Girafa ativa os circuitos de recompensa do cérebro, dado que é generativa, empática e construtiva ao passo que a Linguagem do Chacal ativa os circuitos de luta ou fuga relacionados à punição, uma vez que é percebida pelo cérebro como violenta e destrutiva. 

A linguagem da Girafa

A Girafa é o símbolo da Comunicação Não Violenta, ou comunicação compassiva. A girafa é o animal que possui o maior coração dentre todos os mamíferos terrestres e a CNV é a linguagem do coração.

O longo pescoço permite ver além dos julgamentos e partilhar essa consciência; as grandes orelhas representam o desejo e a ação de ouvir com empatia; e, os cascos representam a expressão autêntica das necessidades.

Se a consciência da girafa está desperta em mim, os meus sentimentos são minha responsabilidade.  Pois entendo que eles são, quase sempre, derivados de minha interpretação e expectativas em relação ao que me acontece ou, simplesmente, brotam de meu mundo afetivo. Na consciência da girafa eu me responsabilizo em atender minhas necessidades com criatividade e assertividade, algumas vezes usando minha rede de apoio.

A Comunicação Não Violenta

Marsahll Rosembeg denominou de Comunicação Não-Violenta atribuindo o termo “não violência” na mesma acepção que lhe atribuía Gandhi – referindo-se a nosso estado compassivo natural quando a violência houver se afastado do coração. De acordo com o autor, a chave para a solução de muitos dos nossos problemas reside exatamente na forma como falamos e como ouvimos os outros.

No coração da Comunicação Não-Violenta está a dinâmica que dá fundamento à cooperação – nós seres humanos agimos para atender necessidades, princípios e valores básicos e universais. Com a consciência que esta constatação nos fornece, passamos a enxergar a mensagem por trás das palavras e ações dos outros, e de nós mesmos, independentemente de como são comunicadas. (Rosenberg, 2006).

Críticas pessoais, rótulos e julgamentos dos outros, seus atos de violência física,verbal ou social, são revelados como expressões trágicas de necessidades nãoatendidas. (Rosenberg, 2006).

Tomemos como exemplo o atraso de um relatório. Observe o comportamento sob a ótica do Chacal e sob a ótica da Girafa.

O diretor Jurídico acaba de saber que o advogado perdeu um prazo importante. E, nós sabemos o efeito devastador que a perda de um prazo pode acarretar. Imediatamente ele se dirige a sala do advogado e diz:

Na linguagem do Chacal:

“É a milionésima vez que você atrasa a entrega do relatório. Por que você é tão desatento e tão descomprometido? Qual é o seu problema de entregar o relatório no prazo?

Note a perda da efetividade da fala, alicerçada em generalizações e julgamentos desqualificantes que serão percebidos pelo cérebro como ameaça ativando assim as estruturas relacionadas a imobilização, luta ou fuga. (Desconexão).  Se o objetivo era o de gerar comprometimento, engajamento e atenção, seria este o melhor estado? Ou o nosso diretor acaba de deixar ir uma oportunidade de ouro para entrar em um feedback assertivo, levantar aprendizado, estabelecer um novo acordo e gerar novo compromisso?

Na linguagem da Girafa:

“João vejo que é a segunda vez que ocorre o atraso na entrega do relatório. Sinto-me frustrado e preocupado com essa situação, pois preciso de tempo para analisar com cuidado as informações, os índices e indicadores para ser assertivo em minhas decisões. Você poderia priorizar a entrega dos relatórios nas próximas vezes?”.

Observe a presença da linguagem sensorial, fato concreto, autenticidade, apresentação da necessidade premente e a elaboração de um pedido. Sem ataque, culpabilização ou julgamento desqualificante. Como efeito, gera resultados completamente diferentes da primeira situação apresentada.

A CNV ensina que podemos adotar uma forma compassiva de abordar a situação por meio de quatro ações: a observação; o sentimento; a necessidade e o pedido, como apresenta o quadro a seguir:

Quadro 1 – Os componentes da CNV

Quadro 1 – Os componentes da CNV

ComponenteAção
ObservaçãoObservar o que de fato está ocorrendo (as ações concretas). Ser capaz de articular essa observação afastando julgamento ou avaliação 
SentimentoIdentificar o sentimento experimentado ao observar a ação (magoado, ofendido, desrespeitado, assustado, alegre, agradecido 
NecessidadeReconhecer quais necessidades pessoais (valores, desejos, entre outros) que estão gerando os sentimentos identificados 
PedidoEnfocar o que se deseja da outra pessoa de forma compassiva, clara e específica
Fonte: Elaborado pela autora com base em Rosemberg (2006, p. 25 e 26).

Portanto, vale ter em mente que, quando a pessoa ouve qualquer coisa que soe como “crítica” (desconexão) tende a investir energia na autodefesa ou no contra-ataque.  Julgamentos moralizadores; a negação da própria reponsabilidade e a atribuição desta a outro; comparações, exigências são abordagens danosas para o respeito e o convício social. Insistir em tais abordagens fará com que, cedo ou tarde, laços e os vínculos saudáveis sejam aos poucos enfraquecidos. O que tende a comprometer a qualidade e a saúde das relações, por consequência, o enfraquecimento do comprometimento do time e a queda de produtividade.

Por outro lado, o exercício da CNV estimula a cultura da autenticidade e respeito para consigo mesmo e com os outros. E permite compreender as necessidades verdadeiras, ouvir a emoção, os sentimentos por trás dos comportamentos e reagir a eles. Isso permite comunicar de forma a construir vínculos alicerçados na educação e respeito, que constituem a essência para o convívio social.

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Referências

Barreto JEF, Silva LP. Sistema límbico e as emoções – uma revisão anatômica. Rev Neurociencia 2010;18(3):386-394

Rosemberg, M. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.

Erika Lotz
Sobre a autora

Erika Lotz é mentora de Capital Humano na Éos. Trainer em Psicologia Positiva pela European Positive Psychology Academy. É docente em programas de graduação e MBAs nas áreas de Gestão de Pessoas e Coaching.

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