Artigoscomunicação

Olá! Sou Erika Lotz, Mentora de Capital Humano da ÈOS Inovação na Advocacia e trago um importante tema, dor percebida em escritórios de norte a sul, de leste a oeste do país: a comunicação (ou a falta dela) e os impactos na produtividade, no engajamento do time, no alinhamento dos profissionais e por consequência na produtividade.

A comunicação está para o escritório de advocacia assim como o sangue está para o corpo. O sangue tem como função a manutenção da vida, que em seu fluxo contínuo transporta nutrientes, excretas (metabólitos), oxigênio e gás carbônico, hormônios, anticorpos, e demais substâncias ou corpúsculos cujos transportes são essenciais entre os mais diversos e mesmo remotos tecidos e órgãos do organismo. Assim é a comunicação, que em seu fluxo contínuo constrói a visão compartilhada dos membros da equipe, inspira, fortalece, forma e informa, estimula, constrói, orienta, expressa sentimentos e comandos, promove alinhamento, desenvolvimento e melhoria contínua.

 

A comunicação está para a saúde e produtividade do seu escritório assim como o sangue está para a saúde do organismo

 

A comunicação está para a saúde e produtividade do seu escritório assim como o sangue está para a saúde do organismo. Quando existe alguma patologia no sangue, todo o organismo padece. E tem mais! Por meio de um exame de sangue podemos identificar e tratar uma série de doenças. E assim também é na comunicação. Por meio de um exame de como a comunicação acontece também podemos tratar uma série de “pontos de melhoria” que quando alinhados promovem saúde nas relações interpessoais, nos processos com reflexos imediatos na saúde do ambiente de trabalho e na produtividade.

E ai que quero colocar uma reflexão: como está a qualidade da comunicação em seu escritório? Ela nutre o fluxo saudável de relações e produtividade? Ou ela tem chamado atenção não pela presença, mas pela ausência que promove fissuras, afastamentos e distorções de percepção entre os membros da equipe e conselho de sócios?

Será que a comunicação no momento presente adotada tem produzido os resultados que desejamos ou tem contribuído para reforçar os padrões que desejam evitar? E meu caro, acredite, se você percebeu nessas perguntas algum desconforto, tenho uma ótima noticia! Todo desconforto é um poderoso sinalizador de oportunidade de mudança. Todo desconforto é um convite amoroso que chegou a hora de sair de um ponto – estado atual – e rumar a outro ponto de desempenho – o estado desejado.

 

Comunicação: a chave da influência

 

Você já se deu conta que a arte de influenciar é hoje uma competência comportamental de suma importância para o sucesso do negócio e da construção de times de alto desempenho? Mas o que é influenciar? Influenciar é a habilidade de exercer uma ação psicológica, uma ascendência sobre (alguém ou algo). E note que a comunicação é um poderoso instrumento para o exercício da arte da influencia de modo a promover, cultivar e sustentar a saúde do ambiente psicossocial e elevar a produtividade.

É por meio da comunicação que exercemos co-mandos ( perceba a bilateralidade “co” significa – junto); disseminamos ideias, estimulamos, curamos, empoderamos e co-criamos a realidade que desejamos que traga ganhos mútuos aos atores envolvidos.

Mas também, o contrário pode ser verdadeiro. A experiência tem nos revelado que muitos gestores adotam um padrão de comunicação por considerarem que promoverão o resultado desejado que acaba por criar fissuras e afastamentos entre a equipe e até mesmo entre os sócios.

Assim, por mais que a intenção seja positiva (corrigir, alertar, despertar, entre outros) ao invés de chagar ao estado desejado acabam por ferir, desestimular, afastar, romper, desautorizar, ou seja, o tão almejado estado desejado dá lugar a um resultado de frustação, descomprometimento, frustração, a insatisfação e grandes fissuras e abismos nas relações.

Ao olharmos sob a perspectiva da atuação profissional, a prática tem mostrado resultados pouco eficazes, a adoção de mandos (que são unilaterais, impositivos e desoxigenados da participação da equipe). Sem contar o quanto tais abordagens nutrem conflitos disfuncionais e impactam diretamente no clima organizacional e na qualidade de vida no trabalho.

Mas aqui entre nós: comunicar é tarefa fácil? Ou requer o exercício da atenção, carinho e generosidade constantemente? E, a despeito de todos os esforços investidos neste sentido, você já se sentiu acometido pela desesperança? Já se flagrou pensando “o que acontece com as pessoas (funcionários, sócios, colaboradores, alunos, filhos, cônjuges…), pois eu falo, falo, falo e parece que não adianta?” – “ porque as pessoas não me escutam e repetem os mesmos comportamentos que insisto em corrigir? Parece até que fazem para me irritar! – “será que não percebem as minhas necessidades do dia a dia?”“. Pois é, sou solidária em afirmar: não é fácil!

E, por isso quero repetir ara reforçar que todo desconforto é um poderoso indicador de mudança. Os resultados indesejados são valiosos sinalizadores que podemos ajustar nossas estratégias!

E neste momento quero te fazer um convite! Que tal conhecer algumas estratégias simples e de fácil aplicação que podem modificar sensivelmente a qualidade das relações e contribuir para elevar a produtividade do time? Acompanhe comigo 7 estratégias para potencializar a sua influencia e impactar na produtividade.

 

  1. A diferença entre falar e comunicar e o desafio de fazer sentido ao modelo mental do interlocutor

 

“Eu já falei a mesma coisa diversas vezes, qual é a sua dificuldade?” Falar e comunicar são coisas muito diferentes! Você conhece a lenda de Rui Barbosa? Ela nos oferece uma divertida e poderosa reflexão.

Diz a lenda que Rui Barbosa, ao chegar em casa, ouviu um barulho estranho vindo do seu quintal. Foi averiguar e constatou haver um ladrão tentando levar seus patos de criação. Aproximou-se vagarosamente do indivíduo e, surpreendendo-o ao tentar pular o muro com seus patos, disse-lhe:

Oh, bucéfalo anácrono!…Não o interpelo pelo valor intrínseco dos bípedes palmípedes, mas sim pelo ato vil e sorrateiro de profanares o recôndito da minha habitação, levando meus ovíparos à sorrelfa e à socapa. Se fazes isso por necessidade, transijo; mas se é para zombares da minha elevada prosopopeia de cidadão digno e honrado, dar-te-ei com minha bengala fosfórica, bem no alto da tua sinagoga, e o farei com tal ímpeto que te reduzirei á quinquagésima potência que o vulgo denomina nada. E o ladrão, confuso, diz: – Dotô,…  Eu levo ou dêxo os pato? (Fonte: http://www.tirodeletra.com.br/piadas/Oroubodopato.htm)

 

E o que este breve e divertido texto evidencia? Evidencia a abissal diferença entre falar e comunicar. Comunicar é fazer sentido. Se não fizer sentido ao modelo de mundo do outro, apenas falamos e não comunicamos, pois o resultado da comunicação é o que o outro entende e não aquilo que estou emitindo.

É válido ter em mente que as pessoas respondem de acordo com o próprio mapa de mundo. O mapa ou modelo mental está para a mente como a impressão digital está para o corpo. Cada um tem o seu, é único, é a representação interna do mundo. O modelo mental, que é o repertório individual formado a partir de crenças, valores, aprendizados funciona como poderoso filtro que a pessoa coloca para enxergar o mundo.

Portanto, o grande desafio da comunicação é fazer sentido no modelo mental do outro, dado que o resultado da comunicação não é aquilo que o emissor intencionou comunicar, mas sim aquilo que receptor apreendeu.

E se como gestores não estamos obtendo os resultados desejados com aquele modelo de comunicação há que se fazer algo diferente. Você pode falar inúmeras vezes, mas se não se comunicar não terá cumprido com o propósito de “tornar comum” fazer sentido no modelo mental do outro.

 

  1. Silenciar o dialogo interno e desenvolver a escuta ativa

Quer elevar seu poder de comunicação e influencia? Então meu caro, aprenda a ouvir! Ouvir é uma decisão que só você pode tomar! Uma pessoa pode falar por duas horas e de nada adiantará se eu escolher não ouvir! Ouvir abre as portas da atenção. E a atenção é a porta de entrada de uma determinada informação. E embora não possamos afirmar com certeza que tal afirmação seja mesmo de Francis Bacon, uma coisa é certa, conhecimento é poder!

A capacidade de entrar em um dialogo com escuta ativa e escuta empática é a chave de platina da comunicação. A medida que que afastamos nossos julgamentos e calamos o “tagarelinha interno” – que tem a maior pressa em sair dando respostas e justificativas- conseguimos conhecer e explorar ( no sentido de descobrir apreciativamente) o modelo metal do interlocutor e com ele os valores, desejos, expectativas e crenças.

Assim ao invés de colonizar o outro duramente pela imposição da nossa verdade, vamos descobrindo possibilidades suaves e sutis de influenciar o outro contribuindo com a ampliação do mind set, apresentar diferentes prismas e oferecer outras possibilidades de olhar para a situação, fortalecendo assim a identificação de alternativas e oportunidades.

Alias meu caro, ouvir o outro mais do que uma competência (lamentavelmente rara hoje em dia) é também a maior declaração de valor que podemos oferecer a alguém!

 

  1. Perguntar para compreender

 

Quer elevar seu poder de influencia? Então experimente desenvolver a habilidade de fazer perguntas! A escuta ativa prepara o terreno para a identificação e as perguntas para as descobertas. Você já se deu conta de que perguntas adequadas, úteis e estimulantes produzem mais resultados do que ordens e comandos?

Ao consideramos que comunicar é fazer sentido no modelo do outro é fundamental colocar em stand by por alguns instantes os ditames e filtros do nosso modelo mental, a nossa necessidade de defesa e os nossos julgamentos e juízos de valores. Mas como fazer isso? É simples: se interesse genuinamente pelo significado que o outro dá a experiência ou as palavras. Buscar compreender para onde o interlocutor está olhando. Perguntar para compreender. Perguntar para clarificar os filtros e lentes que o outro está utilizando.

Outro aspecto que quero destacar aqui é a diferença entre perguntas fracas e perguntas impulsionadoras. As perguntas fracas reforçam o foco no problema e as perguntas impulsionadoras abrem possibilidades e impulsionam para a ação, dado que são focadas no objetivo, nas possibilidades e oportunidades, abrem para o esclarecimento do processe ou propósito e são positivas e uteis.

Perguntas fracas a exemplo de : “ onde você acha que errou? “; “de quem foi a culpa?”; “por que tem que ser assim?” ; “por que comigo? “ apenas conduzem e reforçam a reatividade e levam à busca de desculpas e justificativas.

Perguntas impulsionadoras a exemplo de : “ o que escolho fazer a partir de agora?” ; “o que pode ser feito de diferente?”; “quais as soluções possíveis?”; “o que pode ser ajustado?”; “o que queremos alcançar exatamente?” são perguntas que conduzem a mente para a ação e para a proatividade.

A pergunta direciona a mente a determinado lugar. Se a pergunta é feita em cima do problema, a atenção e o foco permanecem no problema. Uma pergunta direcionada para o objetivo ou para onde se quer chegar leva a atenção e o foco para a solução. E aí vale aquele ditado que diz que a resposta pouco importa se a pergunta está errada!

 

  1. Atenção ao sistema representacional utilizado pelo interlocutor

 

Para captar o mundo a sua volta e registrar as experiências no cérebro, utilizamos os sensores neuronais: a visão, o olfato, o paladar, o tato e a audição. Embora todos os sentidos sejam utilizados, cada pessoa tende a utilizar um destes canais preferencialmente. Os diferentes canais por meio dos quais o indivíduo representa as informações internamente são chamados de sistemas representacionais. Os sistemas representacionais são os sentidos: ( V ) Visual (visão); ( A ) Auditivo (audição); e ( C ) Cinestésico (sensação corporal); olfativo (olfato) e gustativo (gosto).

Carlos: Eu não consigo “pegar” a lógica da estrutura deste relatório.

Augusto: Bem, se analisarmos esta estrutura, você verá que não é tão difícil assim.

Carlos: Eu não me sinto preparado para fazer isso.

Augusto: Você não está se esforçando o suficiente. Olhe para o seu trabalho com mais atenção.

Carlos: Estou me sentindo muito pressionado.

Augusto: Eu estou apenas lhe mostrando o caminho.

Você identificou como a conversa se dá em canais representacionais diferentes? Carlos utiliza preferencialmente o cinestésico ao passo que Augusto o visual. Mas como saber isto? Observe as palavras processuais, aquelas que as pessoas escolhem para representar e expressar suas experiências, denunciando o sistema representacional utilizado pelo indivíduo para expressá-las. Quer alguns exemplos?

Palavras tais como: quadro, perspectiva, ponto de vista, claro, visualizar, imaginar, evidência, ilustrar, imagem, remetem ao sentido da visão, portanto são palavras processuais visuais. Afirmar, falar, contar, boato, barulho, chamar, comentário, dizer, discutir, conversa fiada, declarar, explicar, gritar, mudo, perguntar, queixa são exemplos de palavras processuais auditivas. Agradável, apertado, ativo, cansaço, choque, concreto, esforço, exagerado, leve, pesado, firme, fresco, frio, materializar, pressa, resistente são exemplos de palavras processuais cinestésicas.

Quando nos comunicamos com as pessoas em sintonia com seus sistemas representacionais, criamos em nossas mentes uma ponte que conduz às nossas similaridades, proporcionando uma relação harmônica e aberta para a confiança.

 

  1. A linguagem Positiva

 

A linguagem positiva é aquela que gera imagens mentais daquilo que se deseja e não daquilo que se pretende evitar. Utilizar comandos com a palavra não é uma pratica eficaz, pois o cérebro se fixa no que vem logo depois do “não”. Quer um exemplo? Então NÃO pense em um elefante dançando tango! O que aconteceu? Conseguiu não pensar no elefante? Não pense no elefante dançando tango e imediatamente lá esta ele, belo e formoso em nossa mente!

As palavras carregam consigo sensações e imagens e são fontes de escolhas comportamentais. E o que talvez não nos damos conta é que ao utilizarmos a comunicação para expressar o que não queremos acabamos por reforçar aquilo que de fato queremos evitar.

É então que entra em cena a linguagem positiva, ou seja, aquela que utiliza as palavras para gerar imagens e sensações sobre o que queremos alcançar e não sobre o que queremos evitar. Por exemplo: não quero que você me interrompa quando estiver falando. Se eu não quero isso, o que quero então? Quero que você aguarde até que eu termine de falar. Perceba que ao focar a sua fala naquilo que deseja constrói uma imagem mental completamente diferente do que quando apenas reforça aquilo que quer evitar?

Quer exemplos, observe as seguintes abordagens:

Conjunto 1 Conjunto 2
Eu não quero mais levar críticas para o lado pessoal e machucar quando as pessoas me dizem que eu errei! Eu quero considerar o que os meus colegas me dizem como oportunidades de melhorias. Isso fortalece o meu desenvolvimento.
Acredito que não teremos dificuldade de atingir a meta, pois tenho a certeza que não haverá empecilhos nem quedas, nem demissões e nem falta de recursos! Acredito que teremos tranquilidade para atingir a meta, pois temos o caminho aberto, o nosso time está completo e dispomos de todos os recursos para ter êxito.

Fonte: LOTZ, E. G. Coaching nas organizações. Curitiba: Intersaberes, 2017.

Perceba que os conjuntos de afirmações tem o mesmo alvo: feedback e meta da equipe Mas será que o efeito ou resultado que os conjuntos de palavras utilizados levam ao mesmo efeito na mente? Perceba que as afirmações do conjunto 1 evocaram imagens e sensações de: críticas, machucar, erros, dificuldade, empecilhos, quedas, demissões e falta de recursos, pressão desempenho abaixo do esperado; despreparo…. Uau! Parece até que tomamos uma surra, não é mesmo?

As afirmações do conjunto 2 trouxeram imagens e sensações de: oportunidades, melhoria, fortalecimento, desenvolvimento, tranquilidade, caminho aberto , êxito, escolher, acompanhar! E então? Será que chegaremos ao mesmo ponto utilizando o conjunto 1 ou o conjunto 2? Certamente não! O conjunto 2 utiliza palavras que ativam no cérebro movimento e leveza, ao passo que as utilizadas no primeiro conjunto remetem a peso e paralisia. Portanto, uma boa estratégia é utilizar palavras com ancoras fortalecedoras e que remetam ao que desejamos ao invés daquilo que queremos evitar!

 

  1. Comunicação compassiva

 

Você já se deu conta que a abordagem que utilizamos pode incitar o conflito e promover atitudes beligerantes, de ataque e defesa? Dependendo do modelo de comunicação que utilizamos ativamos o sistema límbico do interlocutor. O sistema límbico é responsável por colocar o organismo em modo luta ou fuga. E quando isso ocorre lá se vai uma ótima oportunidade de construir o entendimento e as pontes relevantes para nos levar ao resultado almejado.

Mas você sabia que existe um modelo de comunicação, a ação apoiadora e a empatia que estimula a colaboração ao invés do conflito disfuncional?

É um processo conhecido por sua capacidade de inspirar ação compassiva e solidária fundamentado na empatia. Ocorre quando estão presentes habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos mesmo em condições adversas (…) e ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos o outro. E quando isso ocorre o resultado é perceber as relações sobre um novo enfoque.

A comunicação compassiva tem por objetivo apresentar o sentimento sem que isso signifique criticar, julgar, desqualificar o outro para atingir objetivos. Alias, criticas, desqualificações e imposições apenas criam fissuras que nos impedem de ouvir a essência da mensagem. (Rosenberg, 2006). Na comunicação compassiva adota quatro passos: a observação; o sentimento; a necessidade e o pedido:

– observação: observar o que de fato está ocorrendo (as ações concretas) e ser capaz de articular essa observação sem fazer julgamento ou avaliação.

– sentimento: identificar o sentimento experimentado ao observar a ação (magoado, ofendido, desrespeitado, assustado, alegre, agradecido).

– necessidade: reconhecer quais necessidades pessoais (valores, desejos, entre outros) que estão gerando os sentimentos identificados

– pedido: enfocar o que se deseja da outra pessoa de forma compassiva, clara e específica.

 

A comunicação compassiva contribui de forma significativa para o exercício do respeito, tanto para consigo mesmo quanto para com o próximo e permite compreender as necessidades verdadeiras, ouvir a emoção, os sentimentos por detrás dos comportamentos e reagir a eles. Isso permite comunicar de forma a construir vínculos alicerçados na educação e respeito, que constituem a essência para o convívio social.

Assim, a comunicação compassiva é aquela que permite criar conexão, empatia e respeito. Somos muito diferentes em compleição física, conhecimentos, objetivos, dores, sonhos, objetivos. Mas nos assemelhamos fortemente nos aspectos de que apreciamos o respeito, a generosidade, é muito bom nos sentirmos bem vindos.

É um balsamo quando somos compreendidos e não julgados ou insultados. A comunicação compassiva exerce a influência a medida que reconhecemos no outro tais necessidades.

E como diz Cora Coralina “Se a gente cresce com os golpes duros da vida, também podemos crescer com os toques suaves na alma”.

Espero ter contribuído! Até a próxima!

 

Referências

 

GRAMMS, L. C.; LOTZ, E. G. Aprendizagem organizacional. Curitiba: IFPR, 2013.

LOTZ, E. G.; GRAMMS, L. C. Coaching e mentoring. Curitiba: Intersaberes, 2014.

O’CONNOR, J. Manual de programação neurolinguística. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.

ROSENBERG, M. Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.

 

 

Sobre a autora

Erika Gisele Lotz é mentora de capital humano da Éos Inovação na Advocacia (http://eos.adv.br) e consultora em gestão de pessoas da Alta Direção Consultores Associados( www.altadireção.com.br) . Graduada em Administração pela Universidade Estadual de Maringá (1994), especialista em Fundamentos Estéticos para Arte-Educação pela Faculdade de Artes do Paraná (1998) e mestre em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí (2002) e pós-graduanda em Análise Neuroescritual pela Universidade do Atlântico ( 2017) , Espanha. Possui formação em Coaching pela Coaching Foundation Skills in Coaching (2009) e Sociedade Brasileira de Coaching (2013); e Master Practitioner em Programação Neurolinguistica (2009). Atua como coach, ministra programas de desenvolvimento pessoal e interpessoal em organizações em todo o Brasil. É docente em programas de graduação e MBAs nas áreas de Gestão de Pessoas e Coaching. Autora das seguintes obras: Gestão da qualidade de vida no trabalho (2017); recrutamento e seleção de talentos (2015); Coaching e mentoring (2014); Aprendizagem organizacional (2013); Gestão de talentos (2012) e Administração Estratégica e Planejamento (2004).

 

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