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17 de setembro de 2019

O livro O jeito Disney de encantar os clientes da Disney Institute, está recheado de estratégias para elevar o atendimento de qualquer negócio a um patamar mais elevado.

E que tal aplicarmos 3 fundamentos de sucesso da Disney na sua advocacia?

Sabemos que o cliente é a estratégia central do nosso negócio e precisamos nos conectar e oferecer a melhor experiência. Oferecer um atendimento humanizado e personalizado já deve estar infundido na cultura do escritório desde a recepcionista até ao sócio.

Temos a obrigação de buscar dentro da nossa equipe a paixão, o comprometimento e a criatividade para encontrar novas maneiras de atender melhor as pessoas que compram nossos serviços.

Mas como fazer isso na Advocacia?  Como preparar a equipe para o sucesso do cliente?

1º. Desenvolva o melhor (serviço) que puder

Desenvolva o melhor serviço que possa prestar para o seu cliente, construa diferenciais como rapidez na prestação de informação, relatórios de andamento processual pois os clientes querem e precisam entender a situação de suas ações. Essas medidas ajudam a diminuir a ansiedade e mostram para o cliente que o escritório está atento em prestar o melhor atendimento.

Importante lembrar de que precisamos construir serviços que o cliente realmente precise. Devemos conhecer a “pessoa” alvo do nosso serviço, entender suas preferencias, desejos, sonhos, medos e ansiedades para que o cliente sinta que o escritório de advocacia realmente entende suas dores e pode ajudá-lo.  Coloque-se no lugar do cliente e entenda quais são as atividades que ele gerencia, quais são as suas “dores” e a partir desse ponto pense em como você pode “medicar”, solucionar os problemas e assim criar soluções que servirão como uma luva para o cliente.

2º. Dê as pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional

É muito importante preparar as pessoas para atender com qualidade os clientes do seu escritório de advocacia. As pessoas precisam saber o que fazer, quando fazer e o que não devem fazer. Até porque quando as pessoas entendem seu papel na organização e sentem-se seguras para agir, pois sabem o que precisa ser feito, elas podem superar seus limites para atingir o objetivo do escritório que é prestar um atendimento de qualidade e personalizado.

Se não há a preocupação do sócio em preparar seu time desde a recepção para atender da melhor maneira seu cliente, o escritório, corre um sério risco de falhar em um dos quesitos mais importante nestes tempos modernos e que é um fator decisivo para que o cliente procure outro advogado.

Leia mais sobre como montar sua equipe em nosso artigo “O suposto milagre da contratação na advocacia” 

3º. Aprenda com suas experiências

Analisar o que está sendo feito, pensar em estratégias de melhoria contínua e assumir riscos fazem parte do crescimento de qualquer organização. Sempre podemos extrair algo a ser melhorado de situações ruins e boas.

É importante olhar para o processo de atendimento e identificar os possíveis gatilhos que possam gerar problemas e se antecipar e resolver as questões que surgem, sejam elas dos clientes, parceiros ou dos colaboradores. Crie oportunidades para que as pessoas possam falar abertamente sobre o que as incomoda. Identifique a raiz do problema.

Seja transparente com seu cliente, apresente soluções e alinhe a mensagem. Todos estamos sujeitos a errar e não é “fraqueza” reconhecer os possíveis erros no atendimento e buscar melhorias eficazes. Assim como a Disney tem o cliente e sua experiência como estratégia central do negócio, os escritórios de advocacia podem repensar a forma que atende seus clientes e desenvolver diferencias que coloquem o cliente como centro do seu negócio.

O futuro é agora

Não deixe para depois o que você pode mudar já. O cliente é um mecanismo muito importante que compõe a engrenagem do seu negócio. Pensar em como atender melhor é fundamental para a saúde da sua banca. Aplique essas 3 estratégias e encante seus clientes. Lembre-se que a magia começa com você.

Ficou interessado? Que tal entrar em contato conosco? Nós da EOS ajudamos os escritórios de advocacia a se organizarem e a pensarem de forma estratégica o seu negócio. 

Letícia Gaijutis
Sobre a autora

Letícia é mentora Comercial na Éos. Graduanda de Gestão Comercial, ingressou na área comercial da Éos buscando no mercado jurídico potenciais clientes para o desenvolvimento do seu negócio através da profissionalização da gestão.

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