Customer Success nada mais é do que gerar experiências de sucesso para o cliente com seu produto ou serviço. E que tal trazer essa incrível ferramenta para seu escritório?

Qual a importância do Customer Success na sua organização Jurídica?

Para definir a importância do Customer Success, devemos em primeiro lugar entender que vivemos a Era do Cliente.

O cliente contemporâneo está conectado, participando de fóruns de discussão, navegando por sites de pesquisa, compartilhando suas experiências nas redes sociais. Isso gera um poder muito grande para o consumidor, pois ele tem mais acesso a informações para tomada de decisão e o coloca no protagonismo da relação comercial.

Pensando nisso, seu escritório de advocacia precisa estar preparado para oferecer a melhor experiência para o cliente, além do serviço jurídico. Outro ponto importante é transformar seu funil de vendas em uma ampulheta. Os clientes que compram seus serviços podem vir a ser defensores da sua marca para que outros possíveis clientes possam vir a contratá-lo.

O cliente é a figura principal da sua organização. Todos os colaboradores da sua banca precisam ser treinados e incentivados na cultura do sucesso do cliente, sempre o colocando em primeiro lugar no seu negócio.

Quais os benefícios para seu escritório de advocacia?

• Diminuir a distância entre cliente e prestador de serviços;
• Preocupação legítima com o cliente;
• Capacidade de dirimir todas as dúvidas e problemas durante o processo de atendimento;
• Oportunidade de “calçar os sapatos” do cliente;
• Conquistar mais clientes através da boca a boca, redes sociais ou indicações; Oportunidade para gerenciar e superar as expectativas do cliente,
• Gerar clientes defensores da sua marca.

Como implementar a área de Customer Success no escritório?

A primeira coisa a se fazer é criar uma estratégia para cada segmento da sua base de clientes. Você pode tomar como base para classificação o volume de receita obtida com determinados clientes (na área empresarial com empresas de pequeno, médio ou grande porte e na área pessoa física quantos serviços o cliente tem contratado com o escritório) e pode também utilizar a lucratividade que cada cliente traz para o escritório como estratégia de mapeamento e relacionamento. Vamos a um exemplo: os clientes que mais trazem rentabilidade devem ser atendidos de forma mais personalizada de preferência pelo sócio ou advogados que tenham um profundo conhecimento do negócio deste cliente.

Já com os clientes menos “rentáveis” você pode utilizar outras ferramentas de relacionamento para que o atendimento prestado não deixe de ser pessoal e relevante aos olhos do cliente, mas que não tenha o mesmo custo do atendimento realizado pessoalmente pelo sócio.

Outro ponto é definir os procedimentos de relacionamento que a área adotará com os clientes. Frequência de contatos e como lidar com os possíveis problemas que surgirão no decorrer do caminho, são alguns exemplos.

Customer Success é estratégia? Ou mais um termo da moda da área de negócios?

É uma estratégia que todo escritório de advocacia deve adotar. É o setor responsável por cuidar de todas as etapas da jornada do cliente e seu relacionamento com o escritório. Cabe a você empreendedor jurídico entender o que o cliente do futuro espera do atendimento, da prestação de serviços e como você pode criar diferenciais para que o seu negócio seja visto como diferenciado.

Uma frase de grande importância de Sam Walton, fundador da maior rede de varejos, a Wall- Mart: “Existe apenas um chefe, o cliente. Ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Não perca clientes, entenda-os e conquiste-os.

Boa sorte!