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07 de fevereiro de 2022 6 minutos de leitura

Atualmente uma pergunta que não quer calar é: como inovar na advocacia em  um mercado tão competitivo e aparentemente com uma concorrência tão grande? Esse é um questionamento exposto com frequência não só pelos novos advogados, mas também pelos profissionais mais experientes que veem as oportunidades de negócio cada vez mais desafiadoras. 

Inovar com certeza não é mais opcional, é fundamental  e inovação envolve vários fatores, desde habilidades e capacidades do profissional até às demandas presentes e as que virão. 

Para que este processo de Inovação se concretize, precisamos fazer algo diferente, para termos resultados diferentes. Precisamos não só, ter conhecimento sobre aquilo que nossos concorrentes fazem, mas, olhar para dentro de “casa”.

Quando digo olhar para dentro de “casa”, me refiro ao nosso maior ativo hoje, que é ainda muito despercebido no mundo jurídico: nosso cliente.

E hoje o cliente é móvel.



Já foi a época em que nosso cliente estava na “palma da nossa mão”. Hoje o consumidor possui a informação, te conhece antes mesmo de chegar até você e não avalia mais produto/ serviço X benefícios. O cliente quer muito mais!

Sabemos que a maioria dos profissionais, concentram o foco na técnica jurídica, no cumprimento dos prazos, nas sustentações orais, mas raríssimas vezes, o olhar está verdadeiramente apontado para o cliente.

Século XXI – estamos na era da informação! 


Em um mundo onde nossos potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. Um grande diferencial competitivo. 

Obviamente que a técnica jurídica e os prazos processuais são fundamentais para o sucesso na conquista, mas nossos clientes esperam muito mais do que isso.

O cliente quer um advogado que esteja verdadeiramente interessado no seu caso, que preste um atendimento impecável, que faça entregas além do básico.

A advocacia, assim como qualquer outra área, precisa, então, se ajustar às mudanças de comportamento dos consumidores. E, atualmente, estes buscam por experiências.

Neste sentido, a experiência do cliente não está relacionada à melhor técnica jurídica, ou então ao currículo do advogado. Experiência do cliente não é uma palavra bonita, não é você passar o status do processo para seu cliente, não é ele receber um e-mail de feliz aniversário e não é aquele brinde no final do ano.

 Experiência do cliente é o conjunto de percepções e impressões que o seu cliente tem, com sua marca, quando interage com ela. É uma metodologia, com passo a passo para que você implemente no seu escritório, otimize seus processos, mapeie a jornada do seu cliente, entregando a ele uma experiência única e obtenha resultados com isso. Quando me refiro à resultados, sim, é isso mesmo que você está pensando… resultados financeiros também!

De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. 

“Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços — eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.” — Gregory Yankelovich A experiência está conectada aos sentimentos e sensações percebidas pelo cliente durante todo o processo de relacionamento, desde o momento mais básico, tal como a posição do site do escritório no Google ou o vocabulário utilizado.

Reflexão…

Gostaria de convidar você a refletir comigo agora, respondendo a si mesmo algumas perguntas:

Você acredita verdadeiramente que seu escritório entrega experiência positiva e memorável aos seus clientes, através dos seus produtos ou serviços?

Você já perguntou ao seu cliente, qual é a percepção e a impressão que ele tem sobre sua marca, escritório?

Você apresenta ao seu cliente, como será a jornada dele?

Você considera ter uma equipe preparada para servir seus clientes?

Você conhece seu cliente?

Esse deve ser o início para um passo muito maior, o de criar o seu diferencial competitivo e inovar na maneira como pratica sua advocacia, entregando valor aos seus clientes. 

Falaremos muito mais sobre isso. 

Sobre a autora

Fernanda Matos é mentora de Experiência do Cliente na Éos. Graduada em Gestão Comercial pela Universidade Positivo, cursa MBA em CX pela SEDA Executive Education.

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