O mundo inteiro, nestes últimos três meses, teve que se adaptar e de maneira muito rápida ao cenário que hoje nos encontramos.
O home office que já era uma tendência, hoje é uma realidade.
Ferramentas digitais, nunca foram tão essenciais como agora e escritórios que eram resistentes aos trabalho remoto, reuniões virtuais e investimentos em tecnologia, tiveram que mudar seus paradigmas e inserir uma nova metodologia de trabalho.
Trabalho com consultoria para escritórios de advocacia desde 2012 e tanto o home office como reuniões online sempre foram muito utilizadas. Era uma forma de estar em contato com o cliente entre as reuniões presenciais, o que normalmente ocorriam de dois em dois meses. Visivelmente, as reuniões eram mais objetivas e sem tantas interferências, como acontecia quando eu estava no escritório.
Ultimamente, as consultorias passaram a ser 100% virtuais. No começo, alguns sócios, principalmente os mais conservadores ou os que não estavam preparados para a era digital, tiveram um pouco de resistência, mas em pouco tempo, se reinventaram, adquiriram plataformas de comunicação digitais e perceberam que o trabalho era mais ágil, produtivo e que no final poderiam ter uma redução de até 50% dos investimentos.
O seu escritório está preparado para o NOVO NORMAL?
Em 11 de março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou Pandemia para o Covid – 19 e tivemos uma mudança brusca e repentina do nosso dia a dia. Escritórios (assim como todo o comércio) fecharam da noite para o dia. Sócios e colaboradores não tiveram tempo para se organizar estrategicamente a nova forma de se trabalhar.
Mas com o passar do tempo, o trabalho em casa já não era novidade. Foi sendo criada uma nova rotina que funcionasse para manter a produtividade e a qualidade técnica.
Como estamos passando por uma crise que não temos data para terminar, precisamos encarar este momento como o novo normal.
Assim, foi necessário nos aliar as ferramentas de comunicação para manter o contato com o cliente. Manter a equipe próxima e motivada e que não sentissem tanta falta do escritório físico.
Escritórios que já tinham uma controladoria implementada, com toda a documentação, processos e controles internos, não sentiram tanto o impacto como aqueles que trabalhavam com arquivo físico e planilhas no excel. Assim como escritórios que já tinham a cultura das reuniões periódicas, heads de clientes e funções de sócios bem definidas, conseguiram se manter próximos da sua equipe e clientes.
Os escritórios que não tinham aderido à cultura do virtual nos últimos anos, tiveram que se adaptar em menos de 10 dias.
Como manter o distanciamento social sem incorrer no afastamento da equipe, dos clientes?
Logo no começo da pandemia, conseguimos nos reunir com todos os nossos clientes e percebemos que muitos não estavam fazendo uma comunicação efetiva com a sua equipe ou clientes.
Instituímos inicialmente, reuniões diárias de área para traçar as metas com as equipe. Alguns escritórios implementaram ainda, duas reuniões semanais com toda a equipe para medir o clima organizacional. Era o momento que a equipe tinha com o “mundo exterior”.
Conversem com sua equipe. Escute o que eles tem a dizer. Pergunte o que tem dado certo. O que pode ser melhorado. Eles podem trazer novas ferramentas, metodologias que as vezes os sócios desconhecem. Observe as pessoas e suas posturas. Tenho certeza que o escritório, além de se fortalecer o relacionamento, descobrirá potenciais sócios que não imaginavam ter na equipe.
É um grande equívoco encarar a era digital apenas como uma plataforma, um software ou um aplicativo. É muito mais que isso, é uma cultura que dá mais acessibilidade para todos. E nunca fez tanto sentido ter uma internet de qualidade e uso correto das plataformas de comunicação.
E quanto a clientes potenciais? O que é importante ter em mente em tempos de pandemia?
É importante ter em mente que, apesar da pandemia, é saudável que o escritório nutra também aproximação com clientes potenciais. Pois muitas oportunidades podem se desenhar e é vital que o escritório esteja atento a tais possibilidades de estreitar vínculos e atender a novas demandas.
Para tanto é imprescindível atentar para a jornada deste novo cliente.
O conceito de jornada do cliente é a trilha que ele percorre desde o primeiro contato com o seu escritório até a contratação dos serviços jurídicos da sua banca. Existe diferentes etapas durante esse caminho e aproximações diferentes que deve adotar para oferecer a melhor experiência para o seu cliente.
Quando estabelecemos um mapa para a jornada do cliente, conseguimos melhorar nossas ações de atendimento, nossa abordagem, interações e alinhamos nossa comunicação em cada canal de atendimento. Encantando e direcionando o cliente para que ele escolha a sua marca (escritório) para cuidar dos seus interesses. Precisamos conhecer e entender cada fase para elaborarmos com precisão esse mapa. Planejar estrategicamente quais ações podemos aplicar no processo de atendimento e construção de conteúdos de atração.
Conheça agora as fases da jornada do cliente:
Aprendizado e Descoberta
Esta é a fase inicial, aqui o potencial cliente ainda não sabe que precisa do seu serviço jurídico e não conhece bem o seu escritório. Ele está navegando na internet, pesquisando no google ou pode acompanha-lo nas redes sociais. Nesta etapa é onde podemos usar a estratégia de inbound sales.
Inbound Sales é uma estratégia de marketing para atrair e encantar clientes por meio da oferta de conteúdo relevante. Faça o exercício a seguir: Pegue sua base de clientes e analise quais foram as demandas dos seus clientes durante os primeiros dias de pandemia? Ao analisar as informações poderá ter muitos insights sobre necessidades, dores, soluções e ideias para criar novos serviços. E tudo isso pode ser convertido em materiais de informação como ebooks, infográficos, webinares, construindo autoridade sobre sua especialidade e ajudando o potencial cliente a reconhecer o problema.
Reconhecimento do problema
Nesta fase o potencial cliente já conhece o problema e sabe que precisa buscar uma solução. É o momento de iniciar o relacionamento. Precisamos estabelecer a confiança e ela virá à medida que o cliente se identificar e conhecer seu apuro profissional. Pois compramos de quem gostamos e confiamos.
Consideração da solução
Na etapa final da jornada do cliente, ele já fez o dever de casa. Já foi ao mercado em busca de informação, está consciente da solução que procura e está em processo de tomada de decisão analisando todos os prós e contras. Lembre-se que O cliente contemporâneo é altamente informado, socialmente conectado, sensível a preço e confia na opinião de outras pessoas. Essas características o colocam no protagonismo de suas relações comerciais. Cabe a você se posicionar como a melhor escolha vendendo todos os benefícios, vantagens do seu serviço jurídico.
Agora que você aprendeu sobre as fases da jornada do cliente precisamos identificar quais são os canais de preferência do seu público para buscar informações e interagir com o seu escritório e promover uma comunicação assertiva. No próximo artigo falarei sobre a estratégia omnichannel para estreitar a relação entre online e off-line com o cliente aprimorando ainda mais a sua experiência.
Estamos diante de grandes oportunidades para construir diferenciais e nos diferenciarmos dos nossos concorrentes. Saindo ainda fortalecidos em nossos relacionamentos sejam eles internos ou externos.
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