No artigo Novo Normal e a Jornada do cliente, abordei as fases da jornada do cliente. Este artigo tem por objetivos:
- Abordar a importância de mapear cada fase para aprimorar ainda mais a experiência do cliente potencial;
- Destacar o conceito da estratégia omnichannel;
- Informar como construir a persona do seu negócio jurídico;
- Salientar a importância de encontrar o tom de voz nas suas redes sociais para gerar negócios.
Quando entendemos que, para promover resultados extraordinários para nosso empreendimento jurídico, precisamos alinhar visão, objetivos e propósitos e unir as áreas de marketing e comercial para trabalharem com sinergia estaremos, ainda mais preparados para avançar para o próximo nível, com maturidade e estratégia.
Para mapear a jornada do cliente primeiramente, é fundamental pensar no processo (caminho); e identificar os pontos de contato, e como o cliente potencial se comporta em cada fase. Lembrando que a jornada do cliente é toda interação que ele tem com o seu escritório, desde o primeiro contato, contratação do serviço e na manutenção do relacionamento, conforme apresento a seguir:
Aprendizado e Descoberta
Nesta fase o cliente potencial ainda está aprendendo sobre o que o escritório faz e quem você é. Esta fase é justamente o momento de investir muito em conteúdo com temas diversos para conectar o potencial cliente com as soluções do escritório.
Reconhecimento do Problema
É a fase em que o cliente potencial já percebeu que tem um problema e começa a buscar soluções.
Consideração da solução
É o momento em que o cliente potencial já considerou todas as possibilidades, benefícios, características do seu serviço e está pronto para dar o próximo passo dentro do processo comercial.
A persona do cliente
Para ter mais clareza no processo, uma boa estratégia é criar a persona, que nada mais é que a representação semifictícia do cliente ideal do seu negócio jurídico. Para construir com assertividade o perfil da persona do cliente ideal você pode convidar algumas pessoas do seu time para levantarem os seguintes dados:
- Nome
- Idade
- Profissão
- Hábitos de vida
- Principais dores / necessidades/ desejos
- Como o seu serviço agrega valor para o cliente.
Veja o exemplo de construção de persona para um escritório especializado em direito previdenciário:
- Nome: Dona Maria José
- Idade: 67 anos
- Profissão: dona de casa
- Hábitos de vida: Gosta de fazer artesanatos no centro comunitário do seu bairro com outras mulheres da 3ª idade, não tem habilidade em usar tecnologias digitais, é líder de projetos sociais em seu bairro, é casada, tem filhos e netos e não conseguiu concluir o ensino médio.
- Principais dores: Fez contribuições esporádicas para o INSS, conseguiu aposentar por idade, mas teve outros trabalhos formais com carteira assinada ao longo da vida produtiva.
- Como o seu serviço agrega valor para o cliente: Oferecer a possibilidade de revisão da aposentadoria através da tese revisão da vida toda.
Veja o exemplo de construção de persona para um escritório especializado em direito empresarial:
- Nome: Marco Antonio
- Idade: 45 anos
- Profissão: Dono de uma fábrica de cerâmica
- Hábitos de vida: Gosta de viajar para o exterior com a família, tem um smartphone da Apple, interage nas redes sociais sobre tudo no Linkedin.
- Principais dores: Preocupa-se com os deveres do empregador diante da pandemia e como obterá vantagens para honrar os compromissos tributários e negociar insumos com fornecedores para continuar a produzir seu produto.
- Como o seu serviço agrega valor para o cliente: Atendimento consultivo para melhores tomadas de decisões empresariais, teses tributárias, soluções personalizadas para negociar com fornecedores.
Esses dados proporcionam precisão para a criação da estratégia de comunicação e o tom de voz é a forma de se comunicar que o escritório irá adotar nos canais digitais para gerar conexão da sua marca com seu público alvo que trataremos a seguir.
Diminuir o esforço do cliente potencial ao acesso a informação, construir conexão emocional com o seu escritório e promover o sucesso da experiência com a sua marca em todas as interações, elevará ainda mais as chances de realizar negócios bem-sucedidos e a fidelização dos clientes.
Estratégia Omnichannel
O termo omnichannel, separando a palavra temos “omni” que vem do latim que significa “todos” e “channel” que é uma palavra em inglês que significa “canais”, logo temos “todos canais”, ou seja, os canais de comunicação servem para aproximar seu público alvo com o seu escritório.
O que é a estratégia Omnichannel e como definir seu posicionamento em cada canal digital de comunicação poderá beneficiar o atendimento e relacionamento com o clientes potenciais e clientes atuais?
Estamos aprendendo a nos adaptar ao novo mundo e precisamos também adequar rapidamente estratégias para nos comunicarmos melhor com nosso cliente potencial e estreitar nosso relacionamento com nossos clientes atuais. O cliente contemporâneo é altamente informado, socialmente conectado, sensível a preço e confia na opinião de outros usuários. Essas características o colocam no protagonismo de suas relações comerciais.
Ao entender o conceito da estratégia omnichannel você empreendedor jurídico poderá ter insights significativos para cada canal de comunicação e redes sociais do seu escritório.
Como definir os melhores canais de comunicação para o meu escritório de advocacia?
Já passou a hora em que os advogados só respiravam direito, consumiam conteúdo jurídico e relacionavam apenas com outros advogados.
Hoje o advogado contemporâneo busca compreender os movimentos do seu público alvo, é adepto das tecnologias, entende do modelo de negócio dos seus clientes e tendências de mercado. A chave de ouro aqui é justamente começar a mapear quais canais os seus clientes potenciais usam preferencialmente para o atendimento e quais redes sociais mais utilizam. Com essas informações em mãos você poderá definir indicadores e criar estratégias para melhor atender e comunicar.
Quais são canais mais utilizados?
Os canais mais utilizados para atendimento segundo a pesquisa 2018 State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft, preferidos dos brasileiros quando buscam por atendimento são:
- Telefone e outros canais por voz (33%)
- Live Chat (21%)
- E-mail (18%)
- Autoatendimento online (15%)
- Mídias sociais (10%)
- SMS/mensagem de texto (2%).
Fonte: https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf
Como podemos perceber, as pessoas ainda preferem pegar o telefone e ligar para tirar uma dúvida e obter informações mais profundas sobre determinado assunto. Investir no sistema telefônico que suporte várias ligações ao mesmo tempo é importantíssimo, ainda mais em tempos de pandemia. Também podemos aproveitar o WhatsApp Business para oferecer atendimentos ágeis e pontuais, Chats online, além do tradicional e-mail.
Meu escritório de advocacia deve ter um perfil em todas as redes sociais?
É importante que o seu escritório tenha um perfil na rede social que o seu cliente potencial usa e está. Compreender quem é o seu público alvo, mapear a jornada do cliente o ajudará a definir qual rede social é a mais adequada para desenvolver conteúdos relevantes, construir sua autoridade, a conhecer e se conectar com o seu escritório e sobretudo que a informação chegue a pessoa certa.
Como construo o tom de voz na minha rede social?
O cliente está cada vez mais exigente. Existem muitos escritórios de advocacia parecidos com atuação nas mesmas áreas do direito. Por este motivo é sempre válido se perguntar: o que difere seu escritório, o seu serviço dos demais? Como a sua marca pode revelar os aspectos do seu negócio que vão além da missão, valores e proposito? O cliente precisa entender porque seu escritório existe, qual é a sua identidade, como você vê o mundo a sua frente, como se comporta diante dos desafios e o principal como você pretende se comunicar com o seu público.
Para encontrar o tom de voz do seu negócio você precisa pensar primeiro na cultura do seu negócio jurídico, no que o escritório acredita? Quais seus diferenciais? Como seu empreendimento se difere de outras bancas jurídicas? O seu propósito é o que te faz diferente e especial e devem constituir sua voz nas redes sociais. Outro ponto importante é conhecer seu público alvo. Como interagem e conversam para que use termos que eles entenderão e para que traga mais pessoalidade. Quanto mais autêntico, transparente e real você for nas redes sociais, melhores contribuições fará na conversação. Desenvolvendo relacionamento genuíno com a sua audiência.
Negócios são feitos por pessoas. Empresas são feitas de pessoas.
Quando você compreende com profundidade o que as pessoas querem, quais suas expectativas, seus valores e quais elementos são necessários para a tomada de decisão de escolher determinada marca, construindo uma comunicação clara e coerente para a sua audiência torna-se mais fácil realizar negócios.
Que tal entrar em contato conosco? Nossa atuação é focada no atendimento exclusivo a escritórios de advocacia de todos os portes e áreas de atuação. Provendo inovação para aprimorar a maneira como o mundo jurídico vive e trabalha. Entregamos resultados transformadores para um exigente novo universo jurídico. Nosso experiente time, com vasto currículo, mais de 6 livros de gestão escritos, dezenas de artigos e milhares de alunos disponibiliza ao seu escritório as melhores e mais consagradas ferramentas de gestão jurídica.
