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26 de novembro de 2019

Existem diversas formas de comunicação, sejam elas verbais ou não verbais, presentes em nosso cotidiano. No ambiente corporativo, a comunicação desempenha um papel crucial, sendo especialmente complexa em casos específicos.

Na advocacia, o atendimento ao cliente é um elemento fundamental. O ato de oferecer atenção e se comunicar de forma efetiva são passos essenciais para a resolução dos casos apresentados. Atualmente, a maneira como o escritório se relaciona com seus clientes é um dos principais pilares para garantir sua fidelização.

Entretanto, fidelizar clientes na advocacia é um processo de longo prazo, que requer esforço e dedicação. Trazê-los de volta ao escritório, mesmo que um caso não seja vitorioso, exige que o profissional se expresse de forma a transmitir segurança e acolhimento em uma jornada que sabemos ser desafiadora.

No âmbito jurídico, a pressão sobre o profissional é extrema. Lidar com prazos apertados, uma carga de trabalho intensa e a necessidade de atenção aos detalhes são apenas alguns dos fatores que podem entrar em conflito com a forma de comunicação utilizada.

É essencial evitar linguagens agressivas, cobranças excessivas, julgamentos e ironias no atendimento ao cliente, pois isso impacta diretamente na qualidade do serviço prestado. Reconhecendo que ninguém é perfeito o tempo todo, é importante gerenciar a pressão e a busca por produtividade sem comprometer o relacionamento com o cliente.

Por isso, que tal entender um pouco mais sobre comunicação não violenta? Espero que goste e não se esqueça de anotar o que fizer sentido para você!

  1. Comunicação não-violenta, o que é?
  2. Entenda seus principais componentes
  3. Exemplos de comunicação não violenta
  4. O dilema do Chacal e da Girafa
  5. Sistema Límbico: o painel de controle das emoções
  6. Qual a importância da comunicação não verbal na advocacia?
  7. Como praticar comunicação não violenta?
  8. Conclusão

Comunicação não-violenta o que é

Marshall Rosenberg, um renomado psicólogo americano e autor do livro “Comunicação Não-Violenta”, desenvolveu essa técnica com base nos métodos terapêuticos de Carl Rogers, com quem trabalhou.

A CNV, como o próprio nome sugere, é uma abordagem de comunicação que abrange habilidades de ouvir e falar. Essa técnica promove diálogos genuínos, permitindo uma conexão verdadeira com o receptor da mensagem.

Essa técnica envolve duas práticas cruciais: a comunicação, usada para interagir com outras pessoas, e a não-violência. Rosenberg baseia-se na definição de Gandhi, considerando-a uma condição compassiva e natural para a aceitação e a renúncia à violência em nossos corações.

Entenda seus principais componentes

Apesar de acreditar-se que para se comunicar bem você precise apenas falar, a comunicação vai além disso, como, por exemplo, no sentido de ouvir, onde você deve ouvir atentamente ao seu cliente para pensar com clareza no que lhe repassar em informação.

Como você se expressa pode ser um divisor de águas quanto ao sentimento que você causa em seu cliente, pois, quando você age e adquire uma postura agressiva, esse cliente vai estar mais contido e não lhe repassar todas as informações necessárias, já, quando você assume uma postura mais confiante e compreensiva, seu cliente se sente mais aberto a lhe dar espaço.

Entenda agora alguns dos principais componentes para uma comunicação não violenta.

Observação

Apesar da comunicação se referir a fala, em primeiro lugar é necessário que você observe atentamente o que realmente está acontecendo em determinadas situações. Questione-se se a mensagem que está sendo entregue a você, seja por meio da fala ou das ações da outra pessoa, tem algo positivo a acrescentar na forma com que você absorve a situação.

O segredo de um bom observador é ser capaz de fazer essas observações e análises sem criar um real juízo de valor, onde você apenas compreende o que se gosta ou o que não se gosta, compreendendo também o que está acontecendo no que o outro faz ou deixa de fazer.

Atuar no âmbito jurídico requer atenção aos detalhes, onde você precisa observar a forma com que o seu cliente se porta, fala e faz algo, para conseguir absorver a maior quantidade de detalhes possíveis.

Sentimentos

Depois da observação e coleta de informações essenciais, você precisa compreender qual o sentimento despertado após essas análises minuciosas realizadas. É importante categorizar e nomear o que se sente, como mágoa, medo, felicidade, dentre outros.

E, apesar de muitos considerarem como uma falha, sentir é ser vulnerável, e você precisa realmente sentir o que lhe está sendo entregue, assim sua capacidade de entender e resolver conflitos é ampliada, você aprende a diferenciar o que se sente, o que se pensa e o que é interpretado.

Necessidades

Entender o que foi evidenciado por seu cliente é o que lhe garante compreender qual o tipo de sentimento despertado na situação, assim você consegue não somente lidar melhor com a situação, como também reconhecer as necessidades que estejam ligadas aos mesmos.

Quando um cliente vai até você, sobrecarregado de emoções e conflitos internos, ao se portar de uma forma confiante e acolhedora, você consegue captar os detalhes que ele não está revelando, os sentimentos que ele está vivenciando, assim você compreende qual a melhor forma de lidar com a situação, qual a melhor maneira de agir diante desse cliente e se portar como um catalisador para os seus problemas, atuando como uma resolução para a atual necessidade desse cliente.

Pedido

Para se ter uma resposta clara e objetiva em uma situação, você precisa compreender os detalhes que envolvem o pedido para dar-lhe uma solução plausível, correto? Assim, compreendendo exatamente o que esse cliente está lhe entregando, você consegue seguir por uma linha de raciocínio que te entregue mais do que uma abordagem direta e fria lhe traria.

Utilizar uma linguagem positiva, entonações de afirmação e uma mentalidade mais centrada lhe permite fazer pedidos e propostas que lhe renderão mais resultados, por isso preze por evitar frases abstratas, vagas ou ambíguas.

Exemplos de comunicação não violenta

Para entender a forma que você deve se portar e falar, antes é necessário entender o que seria uma situação onde a comunicação entre as partes não fosse violenta, correto?

Considere a situação em que você e um colega de trabalho estão no escritório, seu colega de trabalho se exalta e grita com você, nesse momento, sua provável primeira atitude deve ser observar a situação. Ter uma pessoa agressiva e exaltada te “agredindo” verbalmente é frustrante, onde, muitas das vezes você poderá se sentir diminuído e irritado, é nessa parte que você avalia e nomeia os seus sentimentos, assim como os sentimentos de quem está se dirigindo a você.

Mas afinal, por que você se sentiu diminuído e irritado? Aí está o ponto, em um ambiente de trabalho onde você lida com clientes, processos e atividades em grupo ou individualmente, você quer se sentir respeitado, assim como quer que seus colegas de trabalho te auxiliem em seu desenvolvimento, certo? É nesse ponto que você compreende as suas necessidades por trás da situação.

Assim, ao compreender a situação por um todo, você consegue avaliar a sua reação para com a situação, analisar e entender os seus sentimentos e necessidades, partindo então para o ponto em que você aplica a comunicação não violenta, adotando uma postura madura e civilizada, podendo apenas questionar ao seu colega se o mesmo pode te contatar quando estiver mais calmo e quiser conversas.

O dilema do Chacal e da Girafa

Antes de prosseguirmos em nossas análises, acredito que seja necessário que você conheça a linguagem da girafa e a linguagem do chacal, tais quais são metáforas utilizadas pelo Dr. e  psicólogo, Marshall Rosenberg, para representar a maneira de estarmos presentes em nossas relações.

Segundo Marshall, as relações são condizidas em três âmbitos, sendo eles: o intrapessoal, sendo a forma com que falamos com nós mesmos, o interpessoal, a forma com que falamos e ouvimos o outro, e o sistêmico, se tratando da forma com que nos comportamos em ambientes públicos.

Daí se vai aos termos apresentados acima, onde a linguagem da girafa nos aproxima de circuitos de recompensa em nosso cérebro, onde a mesma é generativa, empática e construtiva, enquanto a linguagem do chacal ativa circuitos relacionados a luta ou a fuga, sendo os mesmos comumente conectados com a punição, tal qual é normalmente percebida pelo nosso cérebro como violenta e destrutiva.

Linguagem do Chacal

A linguagem do chacal, como você pode ter parcialmente compreendido com o relato acima, está relacionada a uma postura mais crítica, onde, quando você se prostra de forma agressiva em uma situação, visando julgar, criticar, achar que sabe o que está acontecendo na situação ou dentro do outro, como também interferindo em sua autopercepção, você é tido como uma pessoa fechada e ignorante.

O chacal é tido em nossa fauna como um animal da classe dos predadores, pertencente a família das raposas, é um animal agressivo, e age com voracidade. O mesmo possui um uivo que incomoda, o mesmo se assemelhando com um grito alto ou uma sirene. Dessa forma, a metáfora do chacal basicamente tem como função representar o olhar vago e raso sobre as coisas e situações, comunicações com pouca conexão e pobre de compreensão. 

É uma linguagem fechada, e bloqueia tais conexões, assumindo uma postura de julgamento moralista, focando apenas em avaliar criticamente o que é certo ou errado, o que é bom ou mau, o que está correto ou incorreto na outra pessoa.

Nesse tipo de linguagem costumamos nos portar como vítimas, exigindo que nossas necessidades sejam postas em primeiro lugar e que também sejam atendidas, sem nem ao menos considerar a necessidade do outro. Desta forma, a comunicação se torna rasa e desprovida de empatia.

Linguagem da girafa

Nesse tipo de linguagem, a comunicação se torna mais compassiva, sendo considerada a linguagem do coração, assim como o animal que a simboliza, a girafa, tem um dos maiores corações entre todos os mamíferos.

Analisando o mamífero de grande coração, observamos que seu longo pescoço transcende julgamentos, compartilhando sua consciência acima de tudo à sua frente. Suas grandes orelhas representam o desejo e a ação dessa criatura em ouvir com empatia, enquanto seus cascos simbolizam a expressão autêntica das necessidades.

Dessa forma, considere que, ao despertar a consciência da girafa em você, seus sentimentos se tornam sua responsabilidade. Compreenda que eles derivam, em sua maioria, de sua interpretação e expectativas em relação ao que acontece em seu mundo emocional.

Na consciência alinhada à linguagem da girafa, você se responsabiliza por entender todas as suas necessidades com criatividade e assertividade, recorrendo à sua rede de apoio quando necessário.

Sistema Límbico: o painel de controle das emoções

O sistema límbico é o responsável pelo controle das emoções humanas, acionando um mecanismo “luta ou fuga” em situações de estresse. Essa resposta involuntária tem origem nas partes mais primitivas do cérebro, buscando garantir a sobrevivência do indivíduo.

De acordo com Barreto e Silva, o Sistema Nervoso Autônomo (SNA) está diretamente relacionado às situações de luta, fuga ou imobilização, mediadas pela neurocepção, que atua de acordo com a percepção de segurança ou ameaça no ambiente em que a pessoa se encontra.

Ao agirmos de forma agressiva, ativamos um circuito neuronal que visa manter o equilíbrio e a sobrevivência do nosso sistema. Isso pode resultar em respostas semelhantes por parte daqueles com quem interagimos, à medida que seus sistemas límbicos também são ativados.

É importante destacar que existe um circuito encefálico que regula nossas ações primitivas, como a sensação de recompensa e punição. Por isso, é fundamental cuidar não apenas do conteúdo de nossa fala, mas também da forma como nos expressamos. Isso determina qual circuito será ativado em nosso sistema.

A Comunicação Não Violenta (CNV) é um modelo que busca acalmar nosso circuito neuronal, evitando o acionamento do modo de luta ou fuga do cérebro. Ao estimular os centros de recompensa, a CNV gera respostas mais favoráveis, conectadas à empatia e conexão com o outro.

Qual a importância da comunicação não verbal na advocacia?

Como mencionado anteriormente, a advocacia está intrinsecamente ligada às conexões estabelecidas entre advogado e cliente. Ao exercer a profissão com paixão, a conexão com o cliente se torna muito mais do que um simples ganho financeiro.

Manter uma conexão genuína com o cliente permite que você compreenda o que ele não expressa verbalmente. Isso possibilita a compreensão de suas emoções e a criação de um ambiente de confiança e segurança.

Em muitos casos, a retenção de clientes está relacionada a ações que vão além de vencer um caso jurídico. A forma como você trata o cliente, fazendo-o sentir-se confortável e acolhido, é fundamental para manter sua fidelidade. Nesse contexto, a comunicação não-verbal desempenha um papel significativo. Não se trata apenas de compreender os sentimentos do cliente e responder a sinais externos. Trata-se também de compreender a mensagem que ele transmite para que você possa abordá-lo de forma adequada.

Como praticar comunicação não violenta?

Hábitos e personalidades podem ser adaptados em prol de um bem maior. Imagine que um colega seu tem o hábito irritante de fazer muito barulho enquanto todo o time está tentando se concentrar. Para beneficiar o coletivo, essa pessoa pode controlar esses comportamentos e ações perturbadoras.

Da mesma forma, ao praticar a comunicação não violenta, você pode elevar sua habilidade de interação e relacionamento com os clientes. Agora, que tal receber algumas dicas sobre como seguir adiante?

Autoconexão

Para trabalhar e aplicar de forma clara a prática da comunicação não violenta, preciso que você entenda que a sua intenção é de gerar conexão. Dessa forma podemos entender como se aplica a autoconexão, onde a mesma se refere exatamente a compreender o que se passa conosco diante de um estímulo exterior.

Para tal, você pode se questionar:

  • O que eu estou sentindo agora?
  • O que considero mais importante para mim nesse momento?
  • Há algum pedido que eu queira?

Imagine que você está sendo pressionado(a) pr um prazo, que já foi previamente estabelecido, assim, podemos analisar que o sentimento que você adquiriu no momento é o da confusão e frustração, onde, ter clareza com os prazos e combinados é importante para você.

É esse o intuito da autoconexão na CNV, o momento em que você compreende a sua reação diante de uma situação a qual foi exposto.

Empatia

A empatia é uma habilidade delicada que varia entre as pessoas, algumas possuem em maior quantidade, enquanto outras em menor. Essa capacidade está diretamente relacionada à forma como ouvimos a mensagem direcionada a nós.

A curiosidade empática consiste em ir além das palavras ditas e realmente escutar o que não está sendo dito. Você deve estar se perguntando: “Como assim?” Trata-se de compreender a outra pessoa, entender seus sentimentos e necessidades no momento da interação.

Voltando ao exemplo do cliente que pressiona por um prazo que ainda não chegou, você pode praticar a escuta empática, questionando-se sobre o que ele pode estar sentindo para agir dessa forma tão insistente.

Essa prática envolve estar atento ao não verbal, pois nem sempre as palavras revelam toda a história. Por isso, a empatia é essencial na CNV.

Expressão de honestidade

A expressão de honestidade, também conhecida como expressão honesta, desempenha um papel fundamental na Comunicação Não Violenta (CNV). É a prática de compartilhar abertamente nossos sentimentos e pensamentos com outras pessoas. No entanto, é essencial garantir que nossa comunicação seja pacífica, evitando desencadear reações defensivas ou agressivas em nossos interlocutores.

Para assegurar que nossa mensagem seja adequadamente compreendida, devemos ser claros e coesos em nossas expressões. Imaginemos uma situação em que o cliente está pressionando por um prazo. Uma abordagem honesta seria questionar o cliente sobre seus sentimentos, ao mesmo tempo em que indagamos sobre o motivo da pressão no prazo. Esse questionamento permitiria esclarecer que já havia um acordo prévio em relação ao prazo estabelecido.

Praticar a expressão honesta envolve aplicar a autoconexão, desenvolver empatia pelo próximo e ser transparente em nossas declarações.

Conclusão

Utilizar a Comunicação Não Violenta no ambiente de trabalho traz inúmeros benefícios, como você já deve ter percebido. Essa estratégia é extremamente vantajosa para o futuro da empresa e para alcançar resultados positivos.

Além dos benefícios profissionais, a prática da Comunicação Não Violenta em seus relacionamentos pessoais proporciona uma precisão adicional quando você se deparar com situações aflitivas e sentimentos negativos surgirem.

Espero que tenha gostado, até a próxima!

Sobre a autora

Erika Lotz é mentora de Capital Humano na Éos. Trainer em Psicologia Positiva pela European Positive Psychology Academy. É docente em programas de graduação e MBAs nas áreas de Gestão de Pessoas e Coaching.

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